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Revista G - 2021-07-16

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PUNTOS DE DOLOR DEL CIUDADANO

ANÁLISIS CAPITAL

LU I S A L FONSO CARRERA Líder de Yape

Luis Alfonso Carrera La mayor parte de empresas están evaluando o ya están embarcadas en algún tipo de transformación digital (que es en realidad una transformación cultural) con el fin de ser más rápidas y adaptativas frente a la volatilidad, la incertidumbre y los cambios constantes de esta década. Buscan, asimismo, adoptar los avances y las nuevas tecnologías a fin de brindar una mejor experiencia a sus clientes, ganar eficiencias y estar más cerca del mercado, cambiando las formas de trabajar y la manera de crear y desarrollar productos y servicios, creando prototipos y MVP (minimum viable products) que les permitan salir rápidamente al mercado y hacer casos de prueba y error continuamente. En muchas industrias se considera que la transformación no es una opción, sino más bien un tema de sobrevivencia. Estamos en un punto así en nuestro país. Hace unos años se hablaba de las famosas cuerdas separadas entre la política y la economía, y que era posible continuar con el crecimiento económico a pesar de la fragilidad política. Dolorosamente, descubrimos que esa teoría no era sostenible en el mediano plazo. Exactamente lo mismo nos está pasando ahora entre el modelo económico y la capacidad del Estado de llevar servicios al ciudadano. No son cuerdas separadas. El modelo económico, si bien necesita algunos ajustes, ha generado crecimiento y más que duplicado los ingresos fiscales. La gran falla y lo que necesitamos corregir de inmediato es la incapacidad del Estado de llevar atención y servicios al ciudadano de manera eficiente, eficaz y adecuada. Es indispensable y urgente realizar una transformación, un cambio de mindset en el Estado, en la forma en que operan y toman decisiones las instituciones y las personas que trabajan en los tres poderes y en las dependencias del Gobierno. Dentro de la transformación digital, una herramienta muy extendida es la de simular todo lo que atraviesa un cliente cuando utiliza un producto o servicio, identificar los principales puntos de dolor o inconvenientes que tiene en esa travesía, y buscar resolverlos. Otro aspecto igual de importante es el de poder priorizar entre las distintas opciones que se tienen, pues es imposible probar con todas a la vez. Priorizar siempre aquello que originará el mayor efecto positivo y bienestar en el cliente. Enfocarse en hacer una cosa muy bien y dejar de hacer otras tres para más adelante generalmente da resultados mucho mejores que intentar hacer las cuatro en simultáneo. Es así que todo ministerio, dependencia estatal, municipalidad o gobierno local debería adoptar esta metodología, preguntando y escuchando a los ciudadanos y utilizando la tecnología como un habilitador para idear soluciones novedosas, efectivas y con una excelente experiencia para los usuarios. Para ello, deben permanentemente buscar identificar y entender dónde se producen las fricciones, ubicar los principales puntos de dolor: ¿es en las colas que se generan?, ¿en los tiempos de respuesta?, ¿en la calidad del servicio?, ¿en la cantidad de trámites solicitados?, ¿tal vez en la ausencia de un canal digital?, ¿o son todos a la vez? Y, si es así, saber priorizarlos y enfocarse en los dos o tres principales y trabajar muy fuertemente en resolverlos, ya sea modificando reglamentos y procedimientos, mejorando la infraestructura o la calidad del servicio, eliminado exigencias, adoptando nuevas tecnologías, etc. Hemos pasado demasiado tiempo sin ver ni exigirles a nuestras autoridades que resuelvan esta incapacidad del sector público: ya no podemos esperar más. Confío en que aún no es demasiado tarde.

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