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Revista G - 2021-05-21

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INNOVACIÓN Y DISRUPCIÓN

ANÁLISIS CAPITAL

LUIS AL FONSO CARRERA Líder de Yape

Hace un par de semanas me reuní de manera virtual con un equipo de riesgos y otro de operaciones para intercambiar ideas y conversar sobre innovación y transformación cultural. Los chicos estaban preocupados y me preguntaban cómo podían ellos colaborar con la innovación, encontrándose en áreas de soporte, lejanas al cliente y con muy poca interacción con las áreas de producto, segmentos, diseño, etc. Señalaban que, al estar “lejos” del cliente, eran muy pocas sus posibilidades de apoyar con ideas innovadoras. Generalmente caemos en el error de pensar que la innovación tiene que ser disruptiva y orientada al cliente o consumidor final. Cuando nos imaginamos alguna acción o idea innovadora, pensamos en Amazon, Spotify, Airbnb o similares, es decir, iniciativas que originaron un cambio disruptivo y permanente, en estos casos en las industrias de comercio minorista, música y hospedaje. Sin embargo, la gran mayoría de ideas innovadoras son más bien cambios o modificaciones marginales, muchas veces orientadas a la mejora de algún proceso interno y no a un producto o servicio final. En tal sentido, todos, sin importar nuestra posición y rol dentro de una empresa, podemos colaborar con ideas y sugerencias que ayuden a crear innovación. Ejemplos de innovaciones marginales con impacto en los consumidores son las extensiones de línea, nuevos empaques y tamaños, nuevas segmentaciones, entre tantos otros. De igual manera, un cambio en un proceso interno, la reducción de papelería o la reutilización de un desperdicio industrial son ejemplos de innovaciones marginales hacia adentro, usualmente con el objetivo de ganar eficiencias. La innovación marginal es necesaria, y proviene y se genera casi siempre por los actores actuales de cada industria. Por otro lado está la innovación disruptiva, aquella que motiva un cambio material en la dinámica o en las reglas de juego de algún sector, con una variación significativa en un proceso interno que consigue eficiencias tales que modifican la configuración total de una industria (la imprenta, la máquina a vapor, los procesadores, muy pronto algunas energías no convencionales, etc.) o hacia el consumidor final. La innovación disruptiva proviene casi siempre de alguien de afuera de la industria que irrumpe de manera imprevista y cambia para siempre las reglas de juego. Apple, Amazon y Netflix son algunos ejemplos de innovación disruptiva. Toda empresa tiene que propiciar innovaciones marginales permanentemente, a fin de seguir siendo competitiva y mantenerse en el mercado. Y, para ello, escuchar a los clientes y fomentar una cultura de experimentación y prueba y error son aspectos indispensables. Pero, cuando se trata de la innovación disruptiva, muy pocas veces las ideas provendrán de escuchar a los clientes. Si Henry Ford les hubiera preguntado a los usuarios de carretas en busca de ideas, le habrían pedido carretas más cómodas, con más caballos o mejoras en la amortiguación, pero difícilmente le habrían propuesto un automóvil. Hilton y Nokia entrevistaban continuamente a sus clientes por mejoras e ideas de innovación, y, sin embargo, fueron Airbnb y Apple quienes irrumpieron. Con el avance tecnológico exponencial, el gran desafío para las empresas líderes en sus sectores es el de ser capaces de ser disruptivas en su negocio e industria antes de que otro se les adelante.

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